Fidéliser ses clients avec le webinar
Les entreprises, quel que soit leur secteur aujourd’hui ont pris conscience de l’importance de choyer leurs clients. Toutes les écoles de commerces ont bien compris, qu’il était crucial en formant les managers de demain de leur faire intégrer cette donnée : cela coûte 10 fois plus d’argent d’acquérir un nouveau client que de conserver un client déjà acquis.
Cette donnée ancrée dans les codes du marketing depuis maintenant plusieurs décennies démontrent bien l’intérêt de la fidélisation client. Pourtant, force est de constater que de nombreuses entreprises, bien que conscientes de cet aspect peinent encore à mettre les budgets et les moyens pour réellement avoir cette démarche. A savoir, un véritable programme de fidélité.
Ainsi, encore aujourd’hui, l’importance de faire de la rétention client reste un effort sous-estimé par de nombreuses sociétés qui appréhendent le travail nécessaire pour les conserver, exerçant l’essentiel de leurs budgets dans l’acquisition de nouveaux clients et les mécaniques nécessaires pour le faire.
La fidélisation, c’est quoi ?
La première étape de la fidélisation est bien évidemment la satisfaction du client. C’est la couche la plus importante et indispensable à la réussite de votre objectif. Qu’est-ce qui se cache derrière cette idée ? Plusieurs notions.
Tout d’abord, la mise en place de produits ou de processus de qualité. Dans des marchés toujours plus compétitifs, ne pas avoir des prestations à la hauteur des attentes des clients est bien évidemment une source de disqualification sur la ligne de départ.
Néanmoins, les attentes et la perception du client sont également des aspects qui se travaillent. Ainsi, les équipes commerciales et marketing jouent un rôle crucial pour modeler ces dernières. Les promesses qui sont faites par ceux-ci doivent être à la hauteur de ce qui est vendu. Convaincre en survendant vos produits ou prestations générera de manière systématique une insatisfaction du client dû à des attentes irréalistes.
L’expérience client se construit donc à tous les étages d’une entreprise et à tous les étapes du processus de vente. Elle commence avant obtention du produit ou service, pendant son utilisation mais aussi après cette dernière.
On sait désormais qu’un client insatisfait qui mais reçoit l’attention et l’aide adéquate pour répondre aux problèmes rencontrés sera plus satisfait qu’un client qui a eu la prestation attendue sans avoir de contraintes.
C’est donc également l’importance de prendre soin du client et de l’accompagner qui ressort de la notion de fidélisation.
L’inclure dans les processus de l’entreprise
L’avenir des entreprises va vers l’inbound marketing et les stratégies digitales visant à mener des prospects encore inconnus à l’origine vers le statut de client grâce à des parcours personnalisés. L’inconnu devient alors un contact acquis par la société, soit un prospect, un prospect qui sera travaillé pour évaluer son intérêt croissant, avant qu’il devienne éventuellement un client.
Le problème, c’est que la plupart des entreprises cessent leur stratégie à ce moment-là. Et ce, alors, que les outils d’inbound marketing sont prévus pour assurer une continuité. Mais là encore, les départements sont très souvent focalisés sur l’obtention de nouveaux clients, l’entrée d’un chiffre d’affaires supposé être supplémentaire, ne prévoyant pas de contenus ou de plan pour continuer d’engager leurs nouveaux et anciens clients.
Dans un univers où les clients ont besoin d’être engagés auprès d’une marque et de sentir que la société leur est disponible, prévoir des contenus, des offres spécifiques à leurs besoins est au coeur de la bataille.
Ainsi, leur proposer des journées dédiées, des moments spécifiques pour communiquer et échanger avec vous voire des évènements que ce soit pour les maintenir au coeur de l’actualité, de leur offrir des conseils particuliers ou des offres additionnelles va vous permettre de créer un lien supplémentaire avec ces derniers.
Mais qu’est-ce que l’engagement ?
S’engager, c’est agir. Lorsqu’on s’engage, on prend position, on réalise une action, on décide d’accorder son attention et son énergie. Le marketing tel que nous le voyons, mais surtout, le webinar tel que nous le concevons, véhicule la volonté de créer cet engagement, d’obtenir de sa cible (ici le client) des actions qui démontrent un intérêt réel au-delà de la simple présence.
S’engager, c’est également créer du lien et faire le choix d’accorder sa fidélité. L’autre visage que nous voyons dans l’engagement, c’est le fait de créer plus qu’un simple contact déshumanisé, qu’une simple information rendue accessible au grand nombre. Il s’agit pour nous, d’accompagner ce message, de le personnaliser, et de créer des moments qui vont marquer l’individu de manière à le suivre durablement.
Le webinar comme outil d’engagement ?
Parmi les outils qui sont susceptibles de créer de l’engagement, le webinar reste la forme de contenu reine. En effet, par nature, les webinaires permettent de créer un temps privilégié avec une audience choisie pouvant aller de quelques minutes à plusieurs heures.
La durée moyenne d’un webinar sur Webikeo est de 42 minutes, autrement dit, quasiment trois quart d’heure qui sont alloués à votre relation client. Cela peut être au travers de sessions de questions-réponses, de formations sur les produits ou services, de différentes actualités, d’informations préalables à l’organisation d’évènements, etc. Ces instants dédiés seront susceptibles d’augmenter votre taux de fidélisation.
Or, on sait qu’un client satisfait va s’engager plus longtemps, avec un panier moyen plus élevé et peut même devenir un apporteur d’affaires pour votre entreprise, car sa satisfaction peut aller au-delà du simple état mais aussi se propager : avis favorable, bouche-à-oreille, témoignages clients, etc.
Autant de choses qu’il est d’ailleurs possible de faire ressortir via des webinars, puisque vous pouvez faire intervenir vos clients satisfaits pour conseiller, orienter, créer un réseau entre vos clients afin de créer des synergies. A l’instar de la vidéo qui prend de plus en plus de place, le webinar est un excellent outil pour créer de l’interaction, il est donc de plus en plus tendance et peut vous accompagner dans des programmes de fidélisation.
Pour en savoir plus sur l’engagement marketing…
Responsable de la stratégie de contenu chez Webikeo. J’écris dans le but de communiquer sur les multiples utilisations du webinar et les stratégies de marketing digital.
