Quels KPIs suivre pour mesurer les performances de votre approche de social selling ?
Face à l’émergence des médias et des réseaux sociaux, de nouvelles techniques de vente se sont développées, à commencer par le social selling. Que l’on parle de prospection sur LinkedIn, de prospection sur Facebook et autres plateformes, aujourd’hui les possibilités de nouer du lien sont assez nombreuses. Reste cependant à déterminer si la stratégie actuellement mise en place est pertinente et efficace. Pour cela, certains indicateurs clés peuvent être analysés. Les données récoltées permettent ensuite d’affiner son approche et optimiser son social selling.
Social Selling : définition
Le social selling est un concept qui renvoie aux contacts et aux ventes effectuées directement sur les réseaux sociaux. De nombreuses plateformes, notamment LinkedIn dans un cadre BtoB ou encore Twitter voire Facebook dans un cadre BtoC offrent la possibilité de facilement entrer en contact avec des prospects intéressés par les produits ou les services mis en vente.
Pour autant, le social selling est une spécialité qu’il convient de maîtriser. Peu importe le réseau social sur lequel la vente est sur le point d’être effectuée ou est effectuée, certaines compétences bien spécifiques permettent de conclure plus facilement. Les professionnels concernés doivent ainsi faire preuve d’un sens commercial aiguisé.
Il faut également maîtriser certains concepts, comme la prospection ou encore le personal branding (image de marque personnelle) ainsi que l’écoute et l’analyse. Il faut se rendre là où son public se trouve, c’est pourquoi il est essentiel d’étudier le marché, de rester au fait de ses évolutions et comprendre la façon dont ce dernier agit avec votre marque. Tout bon commercial doit également se fixer des objectifs, qui seront revus à la hausse avec l’expérience et les connaissances acquises.
Les principaux KPI pour chaque dimension du Social Selling
Engagement
(source : https://everyonesocial.com)
Le niveau d’engagement des internautes autour des publications postées sur les réseaux sociaux au nom de son entreprise est un KPI qui permet de mesurer simplement mais de manière efficace, si le message véhiculé est le bon. Pour cela, il est possible de se positionner sur les mentions autour de sa marque ou sur le partage de ses postes.
- Les mentions autour de sa marque : les mentions autour de sa marque permettent de se rendre compte de l’importance du message posté. Sur les plateformes sociales, le bouche à oreille est assez important et peut avoir un impact sur sa marque, notamment en termes de visibilité. Cela ne génère pas de revenus mais permet de mieux se positionner.
- Le partage de postes : l’engagement autour de sa marque passe par le partage des publications, le nombre de « Like », de « J’aime ». Si vos publications génèrent des réactions, cela veut dire que le contenu est pertinent, notamment si cela se passe sur un réseau comme LinkedIn, ou les individus sont plus soucieux du contenu partagé, contrairement à Twitter.
Portée
La portée du message posté sur les réseaux sociaux est un excellent indicateur de performance dès lors que l’on évoque le sujet du social selling. Pour cela, on se basera sur certains indicateurs, comme le trafic depuis ses réseaux sociaux, vers sa page web ou sur le positionnement de sa marque face à la concurrence.
Cela permet de définir si les posts sont lus, appréciés, partagés ou commentés en nombre.
- Analyse du trafic depuis ses réseaux sociaux vers son site internet : analyser le trafic depuis ses publications sur réseaux sociaux, vers son site internet permet de définir la portée de ses posts, surtout dans le cadre d’une stratégie cross-canal. L’objectif étant d’avoir une portée maximale, pour un taux de clic tout aussi important. À terme, cela permet de plus facilement convertir que ce soit en abonné, en prospect ou en client, les usagers se rendant sur votre page. Attention enfin. Si la portée est importante mais que le taux de clic ne l’est pas, il convient de revoir ses publications : l’appel à l’action ou le contenu de votre post ne sont peut-être pas assez pertinents.
- Positionnement d’expert : le positionnement est un indicateur utile lorsque sont étudiées les performances du social selling. Ce terme renvoie à la part d’attention qui est portée par les usagers des réseaux sociaux, à votre marque. Un chiffre ensuite comparé à celui des concurrents. Si vous n’avez pas accès à toutes leurs informations, vous pouvez toutefois comparer le nombre d’interactions sur vos posts, suivre les retours effectués et les commentaires postés sur les plateformes etc.
Conversions
Analyser les conversions permet de définir si la stratégie de social selling mise en place sur les réseaux sociaux fonctionne. Si le taux de conversion est important, cela veut dire que votre stratégie fonctionne, car elle est en mesure de convaincre de nombreux prospects. Pour analyser ce KPI, nous pouvons nous concentrer sur certains points, comme le funnel de conversion, le taux de conversion depuis les réseaux ou encore les revenus générés.
- Analyse du funnel de conversion: tous les prospects présents sur vos réseaux sociaux ne seront pas convertis en clients. Pour autant, la moindre interaction doit être suivie. Qu’il s’agisse du téléchargement d’un ebook, d’une inscription à votre newsletter ou autre, cela permet de déterminer si la stratégie social selling actuellement employée est la bonne. Les données récoltées peuvent ensuite être utilisées afin d’optimiser son ciblage.
- Taux de conversion depuis les réseaux sociaux : certains outils comme Google Analytics, Salesforce ou encore HubSpot permettent de comprendre certains chiffres, comme combien de prospects sur les réseaux sociaux, finissent par acheter les produits proposés à la vente. Ces logiciels permettent de mieux comprendre le cheminement client et donc d’optimiser sa stratégie de vente sociale. Vous pouvez également procéder différemment, en divisant simplement le nombre de conversions total, par le nombre de conversion réalisé depuis les réseaux sociaux.
- Revenu généré : l’objectif d’une entreprise est de réaliser des ventes et d’améliorer son chiffre d’affaires. Vous pouvez identifier les clients qui reviennent le plus souvent depuis les réseaux sociaux, le panier moyen et définir la cible afin d’affiner votre stratégie social selling par la suite.
Fidélisation
(source: mycommunitymanager.fr)
La fidélisation des internautes et des prospects permet de pérenniser son activité, notamment sur les réseaux sociaux ou la communauté joue un rôle important. Le temps moyen de réponse, le nombre de problèmes résolus sur les réseaux ou le taux de mentions positives concernant votre marque sont de bons indicateurs auxquels se fier.
- Temps moyen de réponse sur les réseaux sociaux : en étant efficace et réactif, notamment sur votre temps de réponse, vous marquerez des points. Plus vite vous prendrez en compte les remarques, les demandes et les commentaires clients, plus vite la discussion s’engagera et le point soulevé aura trouvé sa solution.
- Analyse du nombre de problèmes résolus via les communications sur réseaux sociaux : Outre le nombre précis, il est également important de suivre le taux de satisfaction ainsi que la vitesse à laquelle le problème a été pris et a été traité. En étant rapide, l’impact sur l’entreprise pourrait être assez important, notamment en termes d’image.
- Analyse des mentions positives: Au fur et à mesure que la notoriété de votre marque grandit, vous devez continuer à cultiver votre image et donc récolter de bons retours et répondre à celles et ceux qui pourraient impacter votre visibilité avec des commentaires négatifs.
Conclusion
Le social selling permet d’améliorer sa visibilité, de se créer une communauté, de renforcer son image de marque mais également d’améliorer ses ventes. En optant pour une optimisation SEO de sa page ou en passant par un service de netlinking, l’effet pourrait être immédiat sur ses performances.
