7 tendances à suivre autour de la relation client
Approche multicanale, réactivité du service client, développement de la satisfaction client, voici quelques uns des grands axes que les entreprises cherchent toujours à améliorer, en lien avec la relation client.
En 2018, l’éditeur SmartTribune avait publié une étude au sujet des français et de la Relation Client. Parmi les statistiques marquantes établies, 97% des sondés estimaient la qualité du service client comme un élément essentiel au moment de choisir une marque.
Toutefois afin de répondre aux besoins des consommateurs, d’autres tendances se concrétisent et sont à suivre de près.
L’importance de la sécurité numérique
C’est légitime, chaque client souhaite que ses données soient protégées et sécurisées. Pour répondre à ce besoin, les entreprises se tournent désormais vers diverses stratégies. Parmi celles-ci, la migration vers le cloud grâce à la virtualisation des données ou l’utilisation de l’apprentissage automatique (machine learning) deviennent fréquentes.
L’apprentissage automatique est une spécialité de plus en plus présente au sein de solutions analytiques visant à détecter les activités suspectes et les menaces pouvant mettre en péril les données des consommateurs. Des systèmes intégrant le machine learning pourront aussi contribuer à la sécurisation de l’expérience client grâce à l’emploi des reconnaissances vocale et faciale voire via l’empreinte digitale.
De nouveaux programmes de fidélisation
Les programmes de fidélisation sur internet sont devenus légion et trouvent preneurs auprès d’environ 3 internautes adultes sur 4 (données de Forrester Research). Afin de se différencier, des entreprises n’hésitent désormais plus à faire payer des clients demandeurs, qui en contrepartie, obtiendront des avantages et des expériences haut de gamme allant au delà des traditionnels cadeaux et autres échantillons gratuits.
C’est notamment dans ce contexte que l’importance du métier de CXO ou Chief Experience Officer. Le directeur de l’expérience client est dorénavant autant mise en avant. Celui-ci aura ainsi pour objectif de mettre en place, parmi un certain nombre d’actions spécifiques, des leviers de fidélisation client.
À ce sujet, nous vous conseillons la fiche métier du CXO du cabinet Promel.fr qui résume parfaitement les compétences et les missions de ce type de profil.
Une implication globale de l’entreprise envers ses clients
Cette tendance n’est pas sans lien auprès d’une autre, la nécessité d’apporter en permanence une touche humaine à toutes les relations clients. En cas de demande relativement complexe, un contact avec un être humain est toujours préféré à une conversation en compagnie d’un chatbot.
D’ailleurs, de manière plus globale, les clients sont toujours demandeurs d’une expérience personnalisée, et les outils permettant d’y arriver en 2020 sont à portée de main.
Afin de parvenir aux meilleures expériences client possibles, une organisation se doit aujourd’hui d’impliquer tous les membres de son personnel, de façon collégiale. Elle devra placer les besoins du client au cœur de la stratégie de l’entreprise et montrer ainsi qu’elle s’intéresse réellement à leurs attentes.
Quelques tendances supplémentaires qui deviennent incontournables
Le machine learning précédemment évoqué est un domaine en lien direct avec l’intelligence artificielle. Cette dernière est adoptée à grande vitesse par les entreprises et vise notamment à améliorer la personnalisation de l’expérience client.
Celle-ci peut en effet être enrichie grâce à l’IA à propos des recommandations de produits, de l’assistance aux clients pour des requêtes basiques ou encore les possibilités de communiquer via les applications de messagerie.
La transformation numérique est une autre tendance indéniable de ces dernières années. Elle exprime la volonté des entreprises d’assurer une présence sur de multiples canaux en vue de répondre au plus vite et au mieux aux attentes des clients.
Ces tendances à adopter seront essentiellement analysées par le CEO (Chief Executive Officer) d’une société qui, associé avec le CXO, se devra d’établir une stratégie exclusivement centrée sur le client. Le blog autour de l’emploi Viedesmetiers.com permet d’en savoir plus sur le métier de CEO.
Enfin, l’analyse prédictive semble définitivement être une tendance en plein développement. Elle doit habiliter d’un côté une entreprise à identifier plus rapidement les problèmes à l’origine des contacts par les clients. De l’autre, elle apportera une meilleure compréhension et prédiction des comportements d’achats des clients, ce qui devrait finir par procurer à ces derniers un gain de temps.
L’analyse prédictive est une technique pouvant être directement intégrée à l’intelligence artificielle en vue d’optimiser l’expérience et la relation client.
Pour en savoir plus ….
“Né en 1988, j’anime le magazine viedesmetiers.com et travaille dans les ressources humaines”
