Relation Client : les outils indispensables 2022

Saviez-vous que le marché du logiciel de la relation client est désormais le plus gros marché dans le monde ?

Ce marché est d’ailleurs censé atteindre une valorisation de 80 milliards d’euros en 2025.

Vous avez déjà forcément entendu parler de ces solutions, notamment Salesforce, Pipedrive ou Hubspot qui sont aujourd’hui des solutions bien établies dans ce domaine.

Ces outils dédié à la gestion de la relation client ont explosé au cours des dernières années. Plus précisément, d’environ 150 en 2011 à plus de 7000 en 2019.

Vous l’aurez donc compris, ces logiciels ont énormément évolué au cours des dernières années et proposent bien souvent des fonctionnalités innovantes, méconnues du grand public.

Au delà de l’incroyable offre à disposition, se posent de multiples questions. Quel outil choisir ? Comment choisir le bon outil en fonction de son entreprise ? Quels bénéfices peut avoir un logiciel de CRM sur mon entreprise ?

Comment un logiciel de gestion peut-il améliorer la relation client ?

Autant de questions que les dirigeants d’entreprises se posent fréquemment au moment de choisir un logiciel de gestion relation client.

De plus, le mot “CRM” est désormais souvent mal utilisé et rassemble des applications qui n’ont pas forcément de liens avec la définition originale d’un logiciel de gestion de la relation client. Cela a pour effet d’induire parfois une mauvaise conception de ce qu’est et n’est pas un logiciel de CRM.

En lisant cet article, vous bénéficierez:

• D’une analyse des différentes composantes d’un logiciel de CRM moderne
• Des outils essentiels pour améliorer votre relation client en 2020
• De 4 conseils pour améliorer votre relation client

L’évolution de la relation client

Depuis de nombreuses années, la technologie révolutionne les relations entre clients et entreprises.

De l’électricité, à Internet en passant par le téléphone où les réseaux sociaux, ces médiums ont tous eu un impact sur les relations entre les entreprises et leurs clients et prospects.

Au cours des dernières années, on aperçoit même l’apparition d’un nouveau type de relation client au travers des applications de messagerie tel que WhatsApp ou Facebook Messenger.

“Customer service is the new marketing.”

Derek Sivers, Fondateur, CD Baby

Ces nouveaux canaux apportent une modification dans les comportements des clients et prospects des entreprises. En effet, ceux-ci ont désormais des attentes élevées, notamment en matière de qualité et de temps de réponses.

Par exemple, les consommateurs américains s’attendent désormais à une réponse en moins d’une heure suite à un email.

Autre point intéressant, la culture sur libre service est en pleine explosion. Ainsi, 6 américains sur 10 affirment que leur outil préféré en matière de relation client est un outil accessible en libre service.

La combinaison de nouveaux outils comme le live chat ou les bases de connaissances, couplé aux nouvelles pratiques en matière de consommation numérique, engendre un renouveau de la relation client que peu d’entreprises françaises ont encore saisies.

C’est quoi une bonne relation client en  2022 ?

Une bonne relation client passe par plusieurs critères et doit être séparé en différentes étapes.

Un des défaut actuel du mot  “relation client” est qu’il inclut, indifféremment, le prospect du client.

Cela engendre souvent deux erreurs chez les entreprises: une mauvaise analyse de relation prospect en amont de la vente et une focalisation sur la vente en elle-même sans penser à l’après vente et au service client.

Par conséquent, cette incompréhension mène souvent à un manque d’outils adaptés au sein  des entreprises.

Une culture de l’asynchrone

L’asynchrone permet à vos entreprises de gérer de nombreuses requêtes sur des temps  décalés par rapport aux demandes des internautes (dans un temps acceptable ;)).

Travailler sa relation client en asynchrone, c’est, par exemple,  réduire les appels téléphonique et se concentrer sur la rédaction d’une base de contenu permettant aux internautes et clients de trouver une réponse à leur question par eux-même.

Le développement de la culture de l’asynchrone au sein de votre organisation vous permettra également de réduire le temps passer en réunion interne. Pourquoi? Car les équipes prendront le temps de rédiger du contenu en amont des rendez-vous et donc d’être bien plus efficace le moment venu.

Une culture de l’automatisation

L’automatisation n’est  pas la réponse unique à une bonne relation client. En revanche celle-ci en fait partie.

En analysant l’origine des interactions avec vos prospects et clients, vous allez pouvoir rediriger automatiquement les conversations lié à un sujet directement vers le bon interlocuteur. Cela évite ainsi une perte de temps pour le client et l’opérateur en charge du support.

C’est un exemple d’automatisation parmis de nombreux autres cas d’usages. Attention au temps d’attente en revanche !

Une culture de l’instantanéité

L’automatisation a du bon, mais l’humain doit toujours rester au centre. Comme évoqué, les internautes et clients attendent toujours plus de la part des entreprises avec lesquelles elles sont en relation.

En instaurant une plus grande réactivité dans le traitement des leads et des clients, vous assurez une expérience client fluide et efficace.

Des outils comme le chat en direct ou les réseaux sociaux sont les parfaits canaux pour améliorer l’instantanéité de votre relation client.

Une culture de la personnalisation

C’est un fait, les clients veulent se sentir uniques et avoir des expériences personnalisées. En mettant à disposition de vos équipes des données permettant de personnaliser votre relation client, vous assurez une expérience qualitative.

Que ce soit pour un lead ou un client existant, les pistes de personnalisation sont nombreuses et vous permettront d’avoir un meilleur taux d’engagement ainsi qu’un taux de satisfaction supérieur.

“Un commentaire du type ‘Service client fabuleux’ semble centré sur l’utilisateur mais c’est généralement le résultat d’un focus entier de l’entreprise plutôt que l’effet d’un seul département . . . Le rôle du service client est de supporter et de permettre aux utilisateur non pas seulement de se sentir mieux, mais d’être meilleur…”

Kathy Sierra, Badass: Making Users Awesome

Les besoins fonctionnels d’un bon CRM en 2022

Comme évoqué, cette catégorie de logiciel est aujourd’hui en croissance pour répondre aux besoins grandissants des entreprises ainsi qu’aux attentes des internautes.

À l’origine, et c’est encore le cas dans de nombreux logiciels de gestion de la relation client vieillissant, ces outils servaient à consigner  les interactions entre les équipes commerciales et les prospects.

De nombreuses  se retrouve aujourd’hui avec un logiciel par service ce qui a pour effet de générer des silos de données, freinant le partage d’informations et réduisant la qualité de l’expérience  client.

Au delà, de nouveaux canaux ont vu le jour et doivent être intégré au CRM.

Une centralisation de l’ensemble des interactions

Les canaux de communication de messagerie telle que WhatsApp, Facebook Messenger, les emails génériques (le fameux contact@entreprise.com), les SMS et les appels  … Autant de canaux qui permettent de  générer des interactions dans un univers  multicanal.

Votre logiciel de  CRM doit intégrer ces canaux et  permettre une centralisation de ceux-ci. Appellé “Shared inbox” aux États-unis, les boîtes de réception universelles sont l’apanages  des société modernes en forte croissance.

Elle permettent ainsi une plus grande productivité des équipes, évitant de devoir changer d’outils en fonction du canal. Et permettent également une remontée d’information immédiate dans le profil de l’internaute.

Des fonctionnalités de création de contenu

L’un des clés de la réussite d’un service client réside dans sa capacité à créer du contenu, afin de gérer une relation client asynchrone.

Un logiciel de gestion de la relation client doit ainsi intégrer de la plus simple des façons un outil de création de contenu comme une base de connaissance ou un blog.

Ainsi, vous pouvez la lier avec votre boîte de réception pour améliorer les temps de réponses de vos équipes en cas de question.

De l’automatisation à tous les étages

Que ce soit pour le marketing, le support ou les ventes, votre logiciel doit être agrémenté d’une brique d’automatisation de la relation client.

C’est un élément vital vous permettant de gagner du temps et d’améliorer l’expérience client. Par exemple, une interconnexion en temps réel entre  votre logiciel de webinar et votre CRM est essentiel, pour qualifier le profil des internautes, les scorer et assigner, si nécessaire, un vendeur au contact.

Dans l’idéal, cet outil d’automation vous permettra d’envoyer des messages automatiques en multicanal: email, chat, SMS …

Les outils pour améliorer votre relation client en 2022

Suite à nos différentes analyses et préconisations, voici les outils que vous devez absolument installer dans votre entreprise pour améliorer votre relation client en 2020.

Un chat en direct pour donner du conseil en temps réel

L’assistance en temps réel est un outil fantastique pour votre entreprise. Cela va permettre de réduire les demandes de contact sur votre centre d’appel, tout en accélérant le temps de résolution des requêtes utilisateurs.

De plus, cet outil est un élément incontournable en matière d’optimisation des taux de conversions. Vous verrez ainsi, en plus d’un meilleur taux de satisfaction, plus de leads arrivé dans votre tunnel de vente.

Quick fact: Le live chat est le canal préféré des Millennials.

Une boîte de réception universelle pour devenir plus efficace

La boîte de réception universelle est une pratique peu répandue car relativement nouvelle en entreprise. Pourtant, son impact n’est plus à prouver de part l’évolution que cet outil apporte, tant dans la communication interne qu’externe.

Ces outils bénéficient généralement de fonctionnalité avancées permettant d’afficher les données du client  en fonction de la conversation, d’accéder à des réponses pré-enregistrées, de mettre en place des rappels, de créer des notes collaboratives / clients …

Vous l’aurez les fonctionnalités sont nombreuses et les bénéfices tout autant.

Quick Fact: Les entreprises qui utilisent une boîte de réception universelle tendent à réduire leurs emails internes par 2 à 3.

Une base de connaissance pour rendre vos clients autonomes

Les bases de connaissances existent depuis longtemps mais ont souvent été cantonnées au service client. Hors, c’est une erreur car c’est un excellent moyen d’attirer de nouveaux clients dans votre entreprise.

La base connaissance a également un autre avantage, celui de réduire  le nombre de requêtes en provenance de vos clients et prospects.

Grâce à une base de contenu, les clients et prospects de l’entreprise peuvent trouver une réponse à leur question sans avoir à soliciter les services de la société.

Quick fact: Une base de connaissance permet de réduire de 40% les requêtes des clients et prospects.

Il existe encore de nombreuses fonctionnalités qui sont désormais essentielles à tout logiciel de  gestion de la relation client moderne.

Ce qu’il vous reste à faire, c’est adapter ces outils à vos usages, les prendre  en main et vous en servir pour faire en sorte que votre relation client soit sans friction.

Pour en savoir plus …..